ENTREVISTA EN PANDEMIA DE “EL MERCURIO” A NUESTRO CHIEF TECHNOLOGY OFFICER CARLOS VASQUEZ.
A inicios del año pasado, 2020 se vislumbraba como un año normal para Teleperformance, una de las principales empresas de call center del mundo. Sin embargo, tras la declaración de covid-19 como pandemia mundial todo cambió. La empresa se enfrentó al desafío de pasar su operación presencial a la modalidad de teletrabajo, con todas las dificultades técnicas que ello implicaba para una empresa de su rubro. El partner de Teleperformance para dar el paso a la modalidad de teletrabajo fue Databasis, empresa especializada en brindar servicios y soluciones tecnológicas integrales. Claudio Estevez, CIO de Teleperformance para el cono sur, explica que, debido al estallido social en Chile y a la pandemia que azotó y sigue azotando al mundo, como empresa tuvieron que buscar la forma de continuar brindando los servicios de contact center a todos sus clientes. En este escenario, Databasis, como partner tecnológico en conjunto con Huawei, ofrecieron a Teleperformance la solución de escritorios virtuales FusionAccess.
“El directorio tomó la decisión de no solamente implementarlo para Teleperformance Chile, sino que lo extendió para su par de Argentina, generando un rápido despliegue comercial para captar nuevos clientes y permitiendo que el trabajo se pueda realizar desde los hogares de los teleoperadores, evitando riesgos de contagio del covid-19. Con esto, se proyectó un crecimiento de las atenciones en 150%, mejorando la calidad de vida de sus teleoperadores y la experiencia de usuario de los clientes”, explica. A consideración de Estevez, de no haber sido por Databasis, esto no hubiera tenido éxito, ya que, si bien la plataforma de Huawei Cloud es robusta y estable, el servicio post venta que Databasis brinda siempre es rápido y de buena calidad, permitiendo que la operación siga su curso sin problemas. La solución, que fue montada en Huawei Cloud, permitió a la compañía cumplir con las exigencias operativas y brindar a todos sus clientes un excelente servicio. Gracias a esto, Teleperformance fue galardonada con un premio que otorga el Centro de Estudios de Tecnologías de Información de la Pontificia Universidad Católica de Chile – CETIUC (CLUB CIO) como la mejor solución de continuidad operativa del año 2020.
DE LA MANO DE DATABASIS Fundada en 2017 por profesionales con más de 15 años de experiencia en la industria tecnológica certificados tanto a nivel técnico como comercial en SAP, Huawei Cloud, ITIL y RPA, entre otras, Databasis inicia, en 2019, su proceso de alianza con Huawei Cloud, certificándose como la primera empresa partner en chile de la solución. Carlos Vásquez, Chief technology officer de Databasis, explica que la asociación con Huawei Cloud les ha permitido liderar grandes proyectos. Destaca, entre estos, la migración más grande realizada en la región, logrando llevar más de 50 servidores de un datacenter tradicional a la nube de Huawei, con un downtime de apenas 58 horas.
“Siempre buscamos realizar nuestro trabajo bajo altos estándares de seguridad y siguiendo las mejores prácticas de Huawei Cloud. Fue en base a esto que para nuestro cliente Teleperformance, uno de los contact center con mayor presencia en el mundo, implementamos una solución de escritorios virtuales llamada Fusion Access”, indica Vásquez. En el caso específico de FusionAccess, la solución permite que los agentes de call center puedan desde sus casas como si estuvieran en sus puestos de trabajo, logrando transmitir, vía Internet, voz y datos. Esta solución permitió a Teleperformance seguir prestando servicios tanto en Chile como Argentina, sin que la pandemia que estamos sufriendo afectara la continuidad operativa de la compañía. “La robustez de Huawei Cloud, una nube pública con dos datacenter en Chile, permitió montar la solución de escritorios virtuales para Chile y Argentina, obteniendo muy buenos resultados. Lo que percibe el cliente final es una comunicación clara y fluida, que termina en una óptima satisfacción con el usuario final, al cual se le transmite el mensaje deseado sin interrupciones”, destaca Vásquez. Según el ejecutivo, la mejora continua de Huawei Cloud permite asegurar que los servicios que ofrecen al mercado son de altos estándares de calidad y que la continuidad operativa de las empresas que apoyan no se vea afectada.
